A Agência Reguladora dos planos de saúde publicou uma nova resolução normativa, de número 623, e as manchetes dos grandes veículos de comunicação foram: ANS promete mais rigor com as operadoras.
Bem, eu até acredito que haverá muito mais rigor, mas não por conta dessa resolução. A RN 623 não traz muita novidade não. Aliás, tem alguns pontos que chegam a ser tão óbvios que nem precisavam estar escritos, de novo. E outros que soam até meio ridículo.
Vou dar alguns exemplos.
O art. 3º diz que os casos de urgência e emergência vão ter tratamento preferencial a ser conferido pelos canais das operadoras. Sinceramente, isso já está regulamentando por tantas normas (CONSU 13, RN 259, portarias do Conselho de Medicina, Vigilância Sanitária) que anunciar isso como novidade já me desanima um pouco, tira a credibilidade do anúncio né?
Outro exemplo: o mesmo art. 3º pretende assegurar o sigilo e a privacidade das informações dos pacientes. Isso é uma brincadeira? Puxa, essa regra já é obrigatória antes dos planos de saúde serem inventados, por força do Código de Ética do Conselho Federal de Medicina.
O art. 4º, por sua vez, estabelecendo as diretrizes de atendimento, prescreve que deve haver "presteza e cortesia" no tratamento com o consumidor. E os processos de trabalho devem ser regidos por "racionalização e melhoria contínua".
De fato e objetivamente, isso não significa nada. Não há nenhuma materialidade que me dê esperança de melhoria nesse ambiente.
Mas até a Folha de São Paulo caiu nessa, com uma manchete de “ANS ENDURECE REGRAS”. Se estivesse escrevendo em aplicativo de mensagem eu digitaria um “kkkkkkkkk”.
Na verdade, o que estou vendo é um chamariz para um lado, enquanto a nova regra aponta para outro.
É que, mesmo que eu deva aplaudir a reorganização e modernização das regras de atendimento da antiga RN 395, revogada agora, a maior novidade que estou encontrando agora são os descontos para as operadoras pagarem multas e realizarem solicitações especiais de pagamentos.
Então, essa norma não vai mudar muita coisa para o consumidor não.
Mudaria se a ANS resolvesse se dedicar a normatizar o seu processo interno de tratativa das reclamações. Por exemplo, se nos casos de urgência e emergência houvesse a possibilidade de uma intervenção rápida, imediata do regulador, visando resolver o problema que deve ser tratado como prioritário. Isso inclusive ajudaria a desafogar o Judiciário.
Também ajudaria muito se o regulador se propusesse a organizar precedentes de julgamentos para que não houvesse tantas decisões conflitantes sobre assuntos que são rigorosamente idênticos. Eu mesmo já tive processos iguais na ANS, iguaizinhos mesmo, em que o fiscal arquivou um e outro fiscal aplicou multa em outro. A Diretoria chegou a confirmar a multa e aí tive que me valer da Justiça Federal para anular. Obviamente consegui, porque o processo estava bem contraditório.
Vamos concordar que o modelo de julgamento dos autos de infração em 1a instância, através do qual um fiscal de Ribeirão Preto julga uma situação ocorrida em Manaus, sem nenhuma sincronia interna, não pode dar certo.
Portanto, eu não duvido que a ANS será muito mais rigorosa. Mas não é por essa resolução nova, e sim pelo sinal claro dado à sociedade: o Presidente está vindo da Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor. Isso é um recado de peso.
Só espero que eles olhem primeiro para dentro de casa, organizem os processos, entreguem recursos humanos e ferramentas para os servidores, antes de sair canetando. Um sistema que permita acompanhamento digital das demandas é o mínimo que esperamos para 2025.
Do contrário, se continuar como está, só vai aumentar o volume de ações no Judiciário, seja porque as reclamações não andam ou seja porque os julgamentos parecem uma verdadeira loteria.
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