ANS quer que planos criem canais próprios para receber reclamações de beneficiários
O número de reclamações registradas na Agência Nacional de Saúde (ANS) por beneficiários contra operadoras de saúde é crescente e preocupante. O diagnóstico é de Eliane Medeiros, diretora de fiscalização da agência, que participou de um evento sobre regulação de saúde em São Paulo na segunda-feira da ´última semana (11/9) promovido pelo escritório M3BS Advogados em parceria com o IBMEC e a farmacêutica Roche.
A diretora de fiscalização disse que o número de Notificações de Intermediação Preliminares (NIPs) registrados nos últimos seis meses cresceu mês a mês, passando de 25.000 em abril para 36.000 em agosto, o que representa um crescimento de 44%. “A NIP é uma ferramenta de mediação ativa, a gente utiliza para fazer a solução de conflitos entre as operadores e os consumidores, mas nosso objetivo é que tenha NIP zero”, disse Medeiros.
Pensando em formas de melhorar a mediação do relacionamento entre as operadoras de saúde e os usuários, a ANS está estimulando que as próprias empresas sejam mais autônomas na gestão dos conflitos com os clientes. O objetivo é que os beneficiários procurem os canais de SAC e ouvidoria das operadoras antes de procurar a ANS. “O NIP é pré-processual, mas a gente quer estimular as operadoras a criar uma fase pré-NIP”, diz a diretora.
Hoje, 80% das demandas de informação e reclamações na ANS acontecem por telefone e 20% pelo site ou por ofícios. Medeiros disse que a agência tenta unificar os canais, especialmente agora com o canal online no gov.br, mas não pode impedir o consumidor de escolher o caminho que achar mais simples. “Nós já estudamos integrar nosso canal ao do Senacon, mas não foi possível devido a diferenças de sistema”, disse a diretora.
Paulo Rebello, diretor presidente da ANS, destacou que independentemente do canal de chegada da reclamação, a agência tem nível de resolutividade na casa de 90% hoje.
Transparência
No painel, Mauricio Nunes, diretor de desenvolvimento setorial da ANS, disse que a agência está empenhada em dar mais poder ao consumidor no seu processo de escolha de plano de saúde. Para isso, a ANS abriu um processo para a avaliação dos prestadores de serviço, chamado de Programa de Monitoramento da Qualidade da Assistência Hospitalar.
O programa é voltado aos hospitais vinculados aos planos de saúde e classificados como “hospitais gerais”. Os inscritos vão compartilhar seus dados e, a partir da avaliação, receber indicadores que serão publicados em janeiro do ano que vem. Na edição deste ano, se inscreveram 176 hospitais do país, desde hospitais de referência a Santas Casas.
“A rede é um elemento de peso na hora de o consumidor escolher contratar um plano. Por isso é um avanço importante que os hospitais tenham aceitado abrir seus dados e divulgar os nomes”, disse o diretor.
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