Desde 2013, testemunho pessoalmente os esforços da Agência Reguladora em estudos sobre como diminuir a insatisfação dos consumidores da saúde suplementar.
Nas discussões internas, o processo de venda dos produtos está elencado como importante causa raiz desse problema. Uma das principais queixas dos beneficiários é de que não têm conhecimento das limitações ou restrições de seus direitos. Alguns não sabem sequer que tipo de produto contrataram, se com coparticipação ou sem, qual a abrangência, e daí por diante.
Identificado isso como problema, o regulador federal passou a verificar como poderia atuar no tema; o que já seria um desafio em si, haja vista que a comercialização dos produtos acontece via corretores de saúde e a lei não conferiu poderes a ANS para fiscalizar essa específica categoria.
Diante dessa realidade, sem competência para punir corretoras, a iniciativa da Agência deve seguir a linha de estimular as melhores práticas da atividade, adicionalmente responsabilizando (indiretamente) as operadoras por erros na venda.
Em que pese os gestores dos planos terem esmerado a conduta comercial na última década, isso claramente não foi suficiente, porque eles não possuem controle absoluto sobre a atuação do vendedor terceirizado que age na ponta final.
Bem, mas acho que isso tudo é perceptível a todos que participam da saúde suplementar. O consumidor percebe que ainda falta informação no ato da contratação, a operadora sofre com liminares e punições pela venda mal explicada, o Judiciário está entupido de ações com essa premissa e a ANS continua enfrentando números regulatórios sensíveis.
Todavia, para encher de esperança aos que torcem pela saúde, soube da criação de um instituto de qualificação das vendas desse serviço.
O economista Leandro Fonseca, ex-Presidente da ANS, experimentado na gestão desses problemas, cercou-se de um time de renomados especialistas para capacitar e certificar profissionais e entidades visando a que adotem as melhores práticas para a contratação dos produtos na saúde suplementar. É o IQCS.
Segundo Fonseca, a ideia é entregar para a sociedade agentes prontos para vender melhor, de uma maneira a que o consumidor entenda o que está comprando, suas responsabilidades e direitos também. Dependendo do nível de capacitação, o corretor será certificado como Ouro, Prata ou Bronze.
O IQCS estima que existe mais de 100.000 profissionais envolvidos com a venda de planos de saúde e acredita que pode melhorar significativamente a qualidade do que eles fazem. Também aposta que, num futuro breve, o mercado reconhecerá esse esforço qualificatório e abraçará cada vez mais os agentes certificados, formando uma cadeia de melhoria no ciclo do setor de saúde. Ou seja, os consumidores vão preferir comprar de quem estiver assim qualificado.
Uma aposta com ares positivos de quem conhece como poucos o funcionamento do setor e os efeitos econômicos da melhoria de serviços nesse mercado. Um verdadeiro marco na saúde suplementar.
Parabéns e boa sorte, Leandro!
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